更新时间：2023-11-27 来源：单柱液压机
关于旅游故障处理的原则和程序，不同的旅行社可能有不同的规定，本节只是从总体的意义上进行概述。
旅游故障，无论是何种类型，也不管大小如何，导游人员在处理过程中都应从维护旅游者合法权益与维护旅行社和旅游目的地国家或地区的利益相统一这一根本原则出发，其具体表现在如下三个方面：
多数旅游故障都可能同时使旅游者和旅行社乃至旅游目的地的利益受损，但受损的程度以及受损的表现(直接受损和间接受损)存在不同。例如，旅行车在行车途中抛锚，导致旅游者游览的时间减少了，旅游者可能会抱怨，旅行社的形象则受一定的影响。前者的利益受损是直接的，后者的利益受损是间接的。因为旅游者可能会抱怨旅行社为啥不安排一辆好车而安排一辆有毛病的车，由此对旅行社产生某种负面看法。
面对旅游故障的发生，首先，导游人员在处理时应从尽可能使双方利益损失降到最低限度的方面出发，采取对应措施尽快排除。如上例，若旅行车一时无法修好导游人员应立即与旅行社联系，从速派车前来(如路途较近)或就近租车，以缩短旅游者减少的游览时间。其次，旅游故障的处理应及时。因为及时意味着矛盾的较快解决，双方利益受损也较小。否则，拖的时间越长，小的故障也可能引发旅游者的强烈不满，甚至投诉，双方利益受损将会更大。最后，某些旅游故障可能使双方利益面临直接冲突，在处理中应先考虑旅游者的利益。因为考虑旅游者的利益在一定意义上也是考虑旅行社的利益，它同以牺牲旅行社的利益为代价片面讨好旅游者有本质的不同。
确保旅游活动正常进行是旅游者、旅行社和旅游目的地双方利益的根本所在。它既是旅游者的需要，也是旅行社和旅游目的地旅游服务产品价值最终得以实现的需要。因此，在旅游故障发生时，导游人员首先应从双方的根本利益出发，及时尽早地使旅游故障得到妥善处理，确保旅游活动的正常进行。其次，在某些只涉及个别或少数旅游者的旅游故障发生时，要确保其余多数旅游者旅游活动的正常进行。例如，某旅游者突然患病，或交通事故使几位旅游者受伤，导游人员一方面要从速将患者或受伤旅游者送医院治疗，另一方面要在安慰其他旅游者的同时安排好他们的参观游览活动。最后，在旅游团内对旅游项目的安排出现严重分歧之类的旅游故障发生时，导游人员应分别做好各方工作，或在安排上尽可能同时兼顾，使旅游活动得以正常进行。例如，对计划安排的文娱节目，部分旅游者表示参加，另一部分旅游者要求观看另一文娱节目，少数旅游者则希望自由活动。如果时间许可，导游人员可同旅行社计调人员联系，若有可能调整，导游人员可在妥善安排好车辆的基础上同意他们的要求。
按规章办事是指按照我国有关法律、法规和规范来处理旅游故障。这些法律、法规和规范对有关问题的规定既吸取了国际上有关法律法规和通行做法的合理之处，又结合了我国的实际;既考虑了旅游者的利益，又考虑了我国的根本利益。因此，对于旅游故障的处理，凡是我国有关法律、法规有明确规定的，导游人员都应按规章办事，不得自行其是。例如，1988年我国外交部发布《外国人在华死亡后的处理程序》、2016年国家旅游局公布《旅游安全管理办法》对导游人员在协助社领导处理这类旅游故障时，都必须遵照执行。对于法律、法规没有规定的涉及旅游业务运行的有关旅游故障，如旅游日程变更、旅游者行李丢失等，导游人员也应及时报告旅行社，根据旅行社的意见或在旅行社的协助下进行处理。
由于旅游故障的突发性，导游人员往往没有思想准备，尤其是某些重大旅游事故的发生，常常使导游人员不知所措。因此，了解和熟悉旅游故障处理的主要程序，有助于导游人员正确对待和有效处理旅游故障。旅游故障处理的主要程序如下：
面对旅游故障的发生，导游人员首先应做到处变不惊，沉着冷静。它是处理好旅游故障的先决条件。因为心理上的慌乱必然导致行为上的手足无措，对某些紧迫性的故障，如旅游者突发疾病，就可能会丧失有效处理的良机。并且，导游人员的行为表现还会对旅游者产生一定的影响，如果导游人员一时慌乱，旅游者可能更加不知道如何是好。在旅游者面前，导游人员在事故处理中处于中心位置，旅游者都期待导游人员尽快拿出办法。所以，导游人员面临旅游故障时，必须沉着冷静。这不仅有利于稳定其他旅游者的情绪，而且有助于自己保持思路清晰，尽快采取对应的措施。
对于涉及面较广的复合性旅游故障，导游人员要先分清轻重缓急。一般说来，应先外后内，先重后轻，先外后内是指先考虑旅游者，后考虑接待方有关方面;先重后轻是指先处理最紧迫的事情或造成危害最大的事情，然后根据轻重缓急拟订处置方案。例如，某外国旅游者下午游览回来发现其贵重物品在客房被盗，对此旅游故障的处理既涉及安抚被盗旅游者的情绪和听取其他旅游者的反映，又涉及向饭店有关部门、旅行社、公安部门和保险公司报告，还涉及旅游者晚餐和晚间活动的安排。此时，导游人员面前有许多事情要办，究竟先办什么，后办什么，导游人员一定理清要办的各项事情的轻重缓急和先后顺序，在心中拟订初步处置方案，然后有条不紊地实施。
导游人员既是初步处置方案的拟订者，又是处置方案的执行者或协助执行者。所谓初步处置方案，是指某些重大旅游故障在未来得及报告旅行社之前所采取的应急方案，如发生交通事故造成旅游者重伤时，导游人员应首先将重伤旅游者送至医院，然后向旅行社和有关部门报告，再根据旅行社的意见处理余下事务。如果旅游者重伤导致死亡，旅行社会拟订一套具体处置方案，导游人员应协助执行。
在上文提到的外国旅游者物品被盗一例中，导游人员首先应解决的紧迫问题是向被盗旅游者了解失窃物品的名称、颜色、形状、价值、存放位置、失窃前后情况和保护好现场，再向饭店报告，并请饭店保卫部门人员守护好现场，然后向旅行社、公安部门和保险公司报告(或委托饭店保卫部门向公安部门报案)，听取旅行社的意见，请公安部门派员侦查，最后，安排旅游者晚餐和晚间活动，并听取其他旅游者的反映。在侦查过程中，导游人员应协助侦查人员查清线索，力争破案。
在复合性旅游故障处理过程中，由于要办的事情较多，导游人员分身乏术，所以有必要请有关人员协助具体操作，如上例中请饭店保卫人员照看现场和委托他们向公安部门报案。有些旅游故障，如旅游者伤亡送往医院，还需请其随团亲属或领队一同前往，以避免故障后果可能带来的麻烦。
有些旅游故障虽然暂时处理了，但有几率存在一些遗留问题，还需导游人员继续协助办理。如旅游者的物品被盗一例中，如果失窃物品没找回，导游人员还需协助失窃旅游者在旅行社开具证明，再持旅行社证明到公安部门开具失窃证明书，然后到保险公司办理索赔或供出关时查验。
一些重大旅游故障处理完后，导游人员应向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告。报告的内容主要包括：
(l)事故发生的情况与原因：发生的时间、地点、经过、危害程度、原因及其分析。
(2)事故处理过程：处理步骤、进展情况、参与处理的单位与人员、有关方面的反应与要求(如当事人及其亲属、领队与其他旅游者、当事人所在国驻华使领馆)。
在带团过程中，或大或小的旅游故障时有发生，导游人员一方面要做好各项预防工作，另一方面，不管责任在谁，都要全力以赴，认认真真地对待，及时、果断、合情合理地做处理。